L’ère de l’administration électronique

L’évolution est en cours. Déjà les usagers de l’administration peuvent déclarer leurs revenus sur le site des impôts, télécharger et consulter l’ensemble des fomulaires CERFA, et tout un ensemble de procédures disponibles sur ADELE. Ces téléprocédures sont généralement mises en place par des organismes nationaux afin de coordonner leur action et optimiser l’utilisation de leurs budgets.

Les collectivités locales et territoriales se sont engagées dans cette demarche mais pour beaucoup n’en sont encore qu’à leurs balbutiements.

Les étapes d’une évolution naturelle

Si la technologie permet de mettre en oeuvre une administration électronique complète et cohérente, les mentalités ne sont pas encore prêtes. Comme pour toute évolution, plusieurs étapes sont souvent nécessaires entre la décision d’utiliser des outils informatiques et la mise à disposition d’une boîte à outils complète et fonctionnelle.

Ces étapes sont d’ailleurs les mêmes que celles qui ont accompagné l’évolution de l’Internet :

1. site Internet statique représentant plus une information sur l’existance de la collectivité,

2. site Internet dynamique,

3. fourniture de documents à imprimer puis à rapporter en mairie,

4. téléservices en ligne permettant de réaliser l’ensemble des procédures disponibles en mairie.

Etant entendu que l’administration électronique permet au moins de bénéficier des services fournis aux guichets des mairies, les services en ligne doivent au moins contenir :

• des informations générales sur les services administratifs (heures d’ouvertures et lieux, conditions de délivrance des informations...),

• la possibilité de réaliser les mêmes procédures qu’aux guichets (gestion de dossiers complexes en ligne),

• une liaison avec les autres structures (paiement de la restauration scolaire, inscription aux activités périscolaires...),

• etc.

Les difficultés sont globalement induites par les inquiétudes attachées au changement : changement de l’image donnée par la collectivité, changement des procédures de travail interne, "engagement qualité" que l’on souhaite attacher au service. Dans certains cas les décideurs eux-même n’ont pas pris conscience de l’importance de mettre en place ces outils et s’ils observent avec attention les possibilités offertes peinent à franchir le pas.

La première phase consiste donc à démontrer aux différents intervenants les avantages de la mise en place de services en ligne :

• Pour les élus ils permettent une meilleure visibilité de l’action de la collectivité et des services qu’elle propose ;
  

• Pour les agents une réduction de la charge de travail, un service disponible 24h/24 même si les requêtes ne sont traitées qu’aux heures d’ouverture ;
  

• Pour les structures d’accueil la possibilité de ne traiter en guichet que les demandes spécifiques et accueillir dans de meilleurs conditions ;
  

• Pour les usagers gagner en temps et en qualité de service.

De façon générale, une volonté forte et suivie des élus couplée à une motivation marquée des services garantit une mise en oeuvre rapide.

Une fois la décision prise et actée officiellement, la mise en place des services en ligne relève de la gestion de projet classique : définition des besoins, appel d’offre, préparation de la conduite du changement en interne, mise en oeuvre.