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Le déploiement de modules CapWebCT

Le déploiement d'un module CapWebCT, que ce soit pour la mise en place d'un site internet de communication interactive ou d'un site de téléservices, n'échappe pas aux procédures classiques de planification : définition des objectifs, inventaire des acteurs clés, des sites pilotes et des matériels, cadencement des actions de communication, définition de la stratégie de migration des données, déploiement, documentation utilisateur, formation et accompagnement des utilisateurs, suivi des remontées d'anomalies et des corrections.

De nombreux acteurs interviennent autour de la plate-forme CapWebCT à des niveaux différents. La compréhension de ces différentes couches d’intervention permet aux collectivités désireuses d’implémenter un ou plusieurs modules de la plate-forme, d’élaborer leurs appels d’offres et d’avoir une vision plus affinée du budget à prévoir.

Dans toute cette chaîne de processus, à qui faut-il s’adresser ? Pour vous aider à y voir plus clair, voici les principaux intervenants de la plate-forme CapWebCT :
Rappel des coordonnées :
- pour CapInfo / CapInter : Pierre-Yves Brault,
pierre-yves.brault@valdoise.fr
- pour CapDémat : Philippe Usclade,
philippe.usclade@valdoise.fr

  • la DSI du Conseil général du Val d’Oise, maître d’ouvrage de la plate-forme CapWebCT.
    Les différents modules sont utilisés par le Département pour ses propres besoins garantissant ainsi le bon fonctionnement et la pérennité de la solution. Les chefs de projets informent, effectuent les démonstrations et assistent les collectivités dans la mise en place des appels d’offres. Ils répercutent auprès de la TMA les besoins d’évolution et les remontées d’anomalies.

  • la TMA (Tierce Maintenance Applicative) détenue, au terme d’un appel d’offre lancé en 2007, par la société Bull.
    Elle est en charge de la maintenance corrective et des développements de la plate-forme CapWebCT. Elle met à jour la forge et la documentation associée. Lorsque les sites des collectivités sont en production, elles assurent l’assistance aux utilisateurs.

  • l’hébergeur, société Bull, retenu par le Conseil général du Val d’Oise pour ses collectivités.
    Consulter la liste des sociétés labellisées

  • les sociétés labellisées dont le rôle consiste à déployer les modules CapWebCT au sein des collectivités. 
    Pour le déploiement, elles disposent d’une plate-forme CapWebCT où les collectivités peuvent visualiser leurs sites avant mise en production. Les société labellisées assurent l’interface entre la DSI au Conseil général du Val d’Oise, la TMA, l’hébergeur et les utilisateurs. C’est avec elles et avec l’hébergeur que les collectivités doivent contractualiser.

L’expérience du déploiement des modules CapInfo et CapDémat a démontré aujourd’hui la nécessaire ligne de l’accompagnement des utilisateurs souvent négligée par la maîtrise d’ouvrage dans les appels d’offres.

Lorsque la durée et les modalités de l’accompagnement font l’objet d’économies, la collectivité court le risque de voir les utilisateurs livrés à eux-mêmes avec une solution mal utilisée voire inutilisable.
Dans la mesure où la solution technique est issue de la même source, les critères de sélection traditionnellement basés sur des compétences techniques, sont, avec CapWebCT, déportés vers des capacités de conduite du changement, de formation et d’accompagnement. En effet, toute société labellisée sera confrontée, dans le cadre du déploiement, à un degré de résistance au changement plus ou moins important dans une collectivité. Cette résistance peut toucher toutes les catégories de profils - élus, responsables informatiques, chefs de service, agents - qui, mal informés, peuvent voir avec méfiance l’arrivée de la plate-forme CapWebCT dans une organisation bien huilée. La décision d’implémentation de CapWebCT est d’abord politique : sans communication interne et sans impulsion du management, le projet peut rapidement dériver.

Une partie de cette résistance peut s’expliquer par la richesse des fonctionnalités de la plate-forme illustrées notamment par les outils interactifs du module CapInter totalement intégré dans CapInfo. Or c’est précisément cette intégration qui facilite la prise en main intuitive par les utilisateurs qui, jusqu’alors, ont toujours eu recours à des compétences techniques pour élaborer newsletters, SMS, forums et formulaires. Ils peuvent désormais créer, de façon autonome et rapidement, des contenus interactifs et traiter les requêtes des usagers en toute convivialité.

Les exemples d’utilisation des formulaires qui n’exigent pas de système d’authentification sont nombreux : contacts, co-voiturage, sondage, candidature, pré-réservation de places, etc. Plus légers et bien utilisés, les outils interactifs de CapInter, dans le déploiement de la plate-forme CapWebCT, offrent une excellente complémentarité avec le module des téléservices de CapDémat. Pour cette raison, au moment de la mise en oeuvre d’un site internet, l’interactivité doit être intégrée comme un processus naturel de la communication en ligne.

Par ailleurs, il est important de distinguer le site internet et les téléservices comme deux projets différents devant être menés par deux profils aux compétences différentes. Si la création ou la refonte d’un site internet est généralement menée par un responsable de la communication, la mise en oeuvre des téléservices fait appel aux compétences de management et organisationnelles d’un directeur général des services. A défaut, la collectivité devra désigner un chef de projet ayant la confiance des utilisateurs et des chefs de service. Son rôle ? Servir de relais en interne dans la diffusion des informations et faciliter l’implémentation.

Soulignons également que les collectivités qui, dans le cadre du site internet, ont décentralisé la mise à jour des contenus, verront le bénéfice de cette action avec le traitement des téléservices. En effet, les agents, habitués au back-office de CapInfo/CapInter, retrouveront les mêmes design et logique avec CapDémat.

Enfin, même si la plate-forme CapWebCT s’inscrit dans une démarche technologique innovante, elle demeure un outil porté ou non par la volonté et l’investissement des utilisateurs. C’est pourquoi dans ce projet global d’administration électronique, un effort considérable a été mis pour former et assister les utilisateurs qui, à leur tour, déverseront cette valeur ajoutée auprès des usagers.


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