Conduite du changement

Quelles organisations avez-vous dû mettre en place pour réaliser ces téléservices ? (vidéo - 1mn12s)

Pour chaque étape, pour avoir la maîrise du projet, comment est-ce que vous procédiez ? (vidéo - 0mn41s)

Quels sont les premiers commentaires que vous avez eus des agents ? (vidéo - 1mn43s)

Quand les agents ont vu l’interface du back-office et tout le circuit du traitement, ils l’ont trouvé simple, compliqué ? (vidéo - 0mn38s)

Comment s’est déroulée votre collaboration avec le Conseil général du Val d’Oise ? (vidéo - 0mn38s)

Au final, que pensez-vous de cette plate-forme CapDémat ? (vidéo - 0mn40s)

Est-ce qu’un éditeur peut couvrir l’ensemble des services d’une collectivité ? (vidéo - 0mn48s)

Nous avons initié un projet global d’amélioration de l’accueil au public sous toutes ses formes, aussi bien physique qu’électronique. Au niveau de l’accueil physique, nous avions, au départ, 18 guichets tous dédiés à l’accueil du citoyen qui devait faire plusieurs guichets s’il avait plusieurs démarches à accomplir. Au niveau des téléservices, nous avions l’équivalent avec certains services déjà en ligne, des formulaires où la personne, lorsqu’elle a à faire plusieurs demandes, saisit plusieurs fois la même chose dans plusieurs formulaires différents.

En partant de ce constat, nous avons voulu améliorer et simplifier les démarches pour les citoyens : des travaux dans le bâtiment sont en cours pour améliorer l’accueil physique et avoir des pôles de guichets polyvalents et, sur la partie électronique, nous voulions offrir non pas des formulaires, mais un point d’entrée unique dans lequel la personne saisit une seule fois pour toutes, son nom, son prénom, son adresse, etc., dépose quelques pièces pour ensuite faire ses démarches.

Une pré-étude a été menée pour voir la faisabilité de ce type d’approche. Toutes les solutions possibles ont été balayées dans le domaine du privé et du public, CapDémat est ressorti comme le produit le plus élaboré du marché à ce moment-là, il y a environ deux ans.

Nous avons appelé le projet "guichet unique" aussi bien pour l’accueil physique qu’électronique. Nous l’avons rebaptisé récemment "Atrium" car finalement, on ne peut pas tout faire à un seul guichet, c’est trop  compliqué pour les agents qui traitent les demandes des citoyens.
Du côté électronique, nous sommes confrontés à des services qui utilisent chacun un outil métier dédié nécessitant un interfaçage avec le portail. Là, nous sommes tributaires des éditeurs qui sont favorables ou non à l’idée d’interconnecter leur outil.
Dans la mise en oeuvre de cette démarche ambitieuse d’un portail unique, nous avançons par tranches, de façon itérative, en fonction des outils métiers qui sont derrière et des interconnexions que l’on met en place ou non. Nous y arrivons graduellement mais pas en une seule fois.

Vous avez ouvert l’état-civil, le culturel et l’environnement. Quelles sont les prochaines étapes ?

Il nous reste deux téléservices déjà en place hors du portail que nous allons réintégrer prochainement. Cela concerne le paiement en ligne et l’inscription au centre de loisirs et puis, nous avons d’autres idées dans les mois à venir qui restent parfois à étudier en détail : la Carte famille par exemple. Nous regardons aussi l’offre du social proposée dans le "catalogue" de CapDémat, ainsi que la partie école de musique.

Saint-Germain a créé le téléservice "Recensement militaire". Il va être reversé sur la plate-forme CapDémat ?

Oui. C’est pour cela que nous aimons les solutions open-source parce qu’il y a un effet de communauté où nous contribuons et améliorons les uns les autres l’outil au bénéfice de tous.
Nous avons créé un téléservice, recensement militaire, ainsi que deux autres sur l’environnement - la collecte d’encombrants et la collecte de déchets verts - ils ont été développés récemment et mis dans la corbeille commune.

Il y en d’autres de ce type que vous allez développer ?

La carte famille par exemple. C’est un sujet que nous étudierons dans le courant de l’année en interne et si l’idée nous paraît faisable en matière d’organisation interne, elle se traduira par un formulaire qui n’existe pas aujourd’hui. A ce moment-là, nous proposerons de le créer nous-même.

En tant que DSI, quels changements ce déploiement a-t-il entraîné pour vous ?

La gestion de ce projet était extrêmement complexe car nous sommes confrontés à un nombre élevé d’interlocuteurs et impliqués dans différentes directions. Dans un projet classique, nous nous impliquons fortement sur un secteur en particulier. Dans ce type de projet, nous devons être multi-casquettes et nous intéresser simultanément à différents secteurs : état-civil, recensement militaire, bibliothèque, environnement. L’avancement du projet est plus ou moins rapide suivant les secteurs. Il est nécessaire de s’impliquer dans les aspects métiers ainsi que les aspects techniques car ce projet s’appuie sur les technologies nouvelles.

De plus, c’est un produit qui s’appuie sur les recommandations de la DGME en terme de sécurité, d’interopérabilité. Lors de la rédaction du cahier des charges pour l’appel d’offres, nous nous impliquons pour comprendre ces différents aspects auxquels nous ne sommes pas forcément confrontés habituellement.
L’intérêt aussi de CapDémat est de s’appuyer sur l’expérience de ses concepteurs qui se sont rapprochés de la DGME ; nous tirons les bénéfices de leurs réflexions.