Si CapInfo a permis aux collectivités de maîtriser facilement la diffusion de l'information de masse vers la population, l'introduction des outils interactifs de CapInter tel que le formulaire confère à l'information une dimension plus personnalisée.

Un travail important au niveau de l’ergonomie a été mené pour que l'utilisation des outils interactifs soit facilement et rapidement appréhendée par les utilisateurs. En effet, l’usager participe au processus de communication et requiert des réponses ou services dans un délai se situant en moyenne en-dessous de cinq jours. L’accélération du traitement des réponses devient une exigence qui bouleverse les habitudes de travail et l’organisation des services impliquant une communication directe entre l’internaute et l’agent détenteur de l’information. Ces échanges personnalisés autour d’un service augmentent la plus-value du site d’information communal.

Enfin, la fluidité de la communication directe entraîne une augmentation du volume des échanges et instaure non seulement un sentiment de crédibilité dans la relation avec l’internaute mais également les bases d’une fidélisation durable entre la collectivité et ses usagers.